用产品化的理念做好科技服务

文/赵峰（武汉市科技局）

“十三五”期间，我国的服务业持续快速增长，已经成为国民经济三大产业中第一大产业。服务业比重上升是产业结构调整优化的必然趋势，而科技服务业作为现代服务业的重要组成部分，是运用现代科技知识、现代技术和分析研究方法，以及经验、信息等要素向社会提供智力服务的新兴产业，是推动产业结构升级优化的关键产业，具有人才智力密集、科技含量高、产业附加值大、辐射带动作用强等特点。早在2014年国务院《关于加快科技服务业发展的若干意见》中就明确提出要“重点发展研究开发、技术转移、检验检测认证、创业孵化、知识产权、科技咨询、科技金融、科学技术普及等专业科技服务和综合科技服务，提升科技服务业对科技创新和产业发展的支撑能力”，并对九个方面的重点任务进行了全面部署。十九届五中全会突出强调创新在我国现代化建设全局中的核心地位，提出坚持创新驱动发展、全面塑造发展新优势的要求，笔者认为目前的科技服务还不能满足面向世界科技前沿、面向经济主战场、面向国家重大需求及人民生命健康的科技创新需求，各类专业性、综合性的科技服务要进一步深度融入科技创新方方面面中去。

为了强化对科技创新的支持力度，各级政府依托各种机构和平台的建设，加大对科技服务的供给和鼓励，虽然也整合了很多社会资源，动员了很多社会力量参与，但仍未脱离行政服务的一些特点，政府主导、公益为主、项目支持、部门分割等问题还是十分突出，导致科技服务效率不高、效果不显，无法满足广大企业快速增长的科技服务需求，不能适应市场化灵活、多变、快捷的要求。笔者多年一直从事与成果转化、创业孵化、科技金融相关的服务，个人认为，在互联网和大数据时代，可以更多地引入市场化模式，借鉴产品化的理念，加快科技服务的专业化、市场化进程。所谓产品，是指人们向市场提供的能满足用户某种需求的任何有形物品和无形服务，其成功的关键在于使用价值能恰当地满足用户的期望。服务，尤其是科技服务，作为一种无形的产品，往往需要通过各类活动和政策实施来表现，其核心价值在于精准理解应用场景，并不断提升服务对象的体验与获得感，这些特质，应该在供给和发展过程中特别加以留意。借鉴以上理念，建议从以下几个方面来优化科技服务品质。

一、用产品化的理念来设计科技服务内容

一是以满足服务对象的真实需求为出发点。目前的科技服务行政色彩还比较深厚，很多是以政府的意愿为出发点，觉得应该为科技人员和企业提供一些诸如科技信息、人才培训等服务，但却不重视市场和企业的真实需求。如发布信息，有些内容陈旧，有些难以互动，有些专业性不够，加之后期很少跟踪回访，使很多科技信息发布成为“剃头挑子一头热”的工作；人才培训有时也很类似，组织一批科技工作者或企业高管，在高校上几天课、参观几个企业、搞一点座谈交流活动，热热闹闹，很多时候变成一种企业交友的场景，与真正的人才培训还有很大距离。这些很常见的情况，说明我们在先期设计和准备具体服务内容时缺乏周密分析与策划，因此投入的时间与精力与我们预期的效果相距甚远。我们认为，不论是何种类型的科技服务，都要当作一个市场化的产品来看待，要找到服务对象真正感兴趣的内容，把握住企业的真实需求，要用市场调研分析方法去找科技服务的着力点。这需要我们先期进行大量的调研和分析，主动地走到企业中去，与服务对象进行深入的交谈与互动，根据真实的需求，设计出服务对象满意、示范效果明显的特色科技服务来。在企业真正感兴趣、需求最强烈的点上着力，改变过往行政式服务重形式轻效果的传统，同时更好发挥行政动员力强的特点，更精当地组织资源，让科技服务真正得到广大企业欢迎和认可。

二是以提高科技服务的精准性为目标。真实需求是科技服务的核心，但在众多的需求面前，我们还需要进一步明确提供服务的边界、周期以及与其他服务的联动性。如，创业投资服务能快速促进科技成果转化，但很多掌握技术成果的教师缺乏创业热情和经验，这时主要应提供有合作意向的企业对接等服务；再如各地涌现出来的概念验证中心、中试熟化基地，专门针对某专业领域来建设公共服务平台，可以有效地降低入驻企业的研发成本，并通过平台的关联性逐渐为企业建立上下游关系，形成小的生态，能很好地提高科技服务的效率。我们认为，科技服务内容多、个性化程度高，具体服务的定位更要精准，要像其他市场化的产品一样，有边界、有频次、有延伸服务的计划安排等等。不然，很容易导致服务的宽泛和低效。科技服务相互学习借鉴的比较多，但很多外地经验复制推广以后效果不佳，就是我们并没有象研究产品一样去认真分辨这些服务的针对性和适应性，没有与本地实际深度结合，导致很多服务“徒有其表”。

二、用产品化理念来深化科技服务运营

一是学习商业化宣传方式，打造科技服务品牌。科技服务相较于一般的生产服务专业性更强，在宣传推广上容易陷入“自说自话”的困境，往往花了很大的精力去推广，但企业却并不十分认同。其中有很多科技服务带有公益性质，有一种天然的优越感，认为有行政资源的支持，公信力强，有政府背书，不需要象商业服务那样去宣扬、去造势，导致供需双方信息的不对称。服务效果不好时，往往搞不清楚是服务平台资源不够，还是服务对象不了解，或者是沟通互动不方便快捷的原因。这要求我们科技服务提供者在优化服务内容的同时，学会用商业的方式，做好线上线下的宣传，运用各种平台、活动、会议等关联形式，从不同角度来突出服务的内容和特点，在不断扩大服务的覆盖面同时打造自己的品牌。如“猪八戒网”最初只是一个提供创意设计的线上平台，通过比赛、抢标交易模式开辟了新的商业模式，还创立了“八八节”，策划“卖人”等直播活动，从不同的角度强化了自己的品牌主张“开公司就找猪八戒网”，在科技服务产业中起到了很好的引领示范作用。

二是强化运营价值挖掘，促进科技服务良性循环。科技服务通常强调的是供给，运营的意识不是十分突出，往往认为只有商业化的产品和平台才需要持续运营。但科技服务作为一种智力服务，是一个为原始的创意、成果、项目不断赋能的过程，通过科技服务增加的新价值不仅为下一环节的服务商打下良好基础，还可以通过对沉淀数据的挖掘，发现新的服务产品，获得更多的服务收益，也可以为抢占发展先机做好资源储备，以此形成科技服务的良性循环，构建科技服务产业的良好生态。如我们很多创新创业大赛，大家普遍关注的是比赛圆满结束，有几个获奖或获得投资的创新企业，而其他的参赛企业，其实也是有着某些潜质的，值得后续跟进辅导，为其提供商业渠道、人才引进、模式创新等方面的帮助，几年后也可能随着技术的成熟或环境的变化，呈现出跨越式的发展态势。在武汉，如中部知光、东科创星等机构，都是通过有意识地深度运营各种活动和服务，挖掘其中的潜在价值，在服务质量不断提高的同时也实现了自身的快速发展。强化运营，说起来容易，但具体操作起来，需要有极大的耐心、恒心和公益心，同时也要求服务人员有很强的专业把控能力、敏锐的市场意识等等，才可能将差异化、个性化的服务变成品质稳定的服务产品，赢得企业长期的关注和参与。

三、用产品化理念来强化科技服务管理

一是通过标准设置整合科技服务资源。每款产品，都有自己的标准，才能更好地在市场上流通。科技服务也要有这种思维，什么类型的服务包含什么内容、做到什么程度、达到什么效果，都要尽可能地提出标准和要求，才有利于这些服务的推广和提高。比如技术转移虽然是一种个性化程度非常高的服务，但2017年国家还是专门出台了《技术转移服务规范》，明晰了概念，规定了七种模式较成熟的类型，提出了差异化的服务内容、服务要求和服务流程，力求引导技术转移服务与互联网技术、金融资本深度融合，向专业化、市场化、高端化方向发展，这些内容不但为具体从事这一工作的机构提供了很好的指引，也为政府购买高质量的社会化服务提供了支撑和依据，使政府部门将主要精力集中在整合资源、强化管理、弥补不足方面，能够由市场提供的服务则全部交由市场去做。如现在的高新技术企业的申报、知识产权的代理、检验检测认证等服务，已经基本市场化；而成果推广、技术交易、科学普及等一些具体的服务事项也经常外包给第三方来实施，科技服务产业的细化和专业化趋势越来越明显。

二是通过绩效反馈提升科技服务品质。有产品，有标准，就比较容易设置绩效评价体系。很多科技服务供给往往会夸大其效果，但庞大的数据和高大上的活动是不是就一定能产生巨大的社会影响和带动力？还有些需要大量资源支撑的科技服务，如科技成果转化，是以满足企业需求为主为还是以高校的成果孵化为重？这些问题，不同的地区应根据不同的资源禀赋有针对性地设计评价机制、考核办法、支持政策。绩效反馈可以使我们的服务类产品越做越有特色，更好地聚焦优质资源，提升服务效率。成都的“科创通”平台，通过多年的积累，实现了科技型企业数据共通共享，与银行、投资机构、保险机构及财政部门推出了系列惠企服务产品，如企业做技术研发、检验检测可使用“科创劵”，降低风险损失可以购买“科创保”，需要融资可以使用“科创贷”和“科创投”，而获得了投资还能享受配套资助的“科创贴”，通过环环相扣的产品服务链，将对科技型企业的支持具体化、工程化，通过绩效反馈多维度强化了科技服务，且实现了资源的最大化利用。

综上所述，科技创新离不开科技服务，科技服务则要为科技创新提供更强的支撑。将科技服务打造成一个个目标清晰、内容实在、标准明确、可考核、可复制、可推广的品牌产品，一定会给我国创新体系的建设奠定坚实的基础。